Современные маркеты постоянно развиваются в борьбе за внимание потребителя. Расскажем о нескольких трендах, которые, на наш взгляд, действительно управляют продажами.
Персонализация – это закономерный шаг развития маркетинга в ритейле будущего. Она позволяет улучшить покупательский опыт, сделать выгодные предложения конкретному человеку, повысив тем самым эффективность продаж.
Например, компания Wyflo внедрила традиционных поставщиков вина в систему поставок на основе персонализированных вкусовых предпочтений покупателей. Все сведения систематизировали, опираясь на обратную связь от клиентов.
Внедрение систем персонализации в современных маркетах предполагает сбор, хранение и обработку информации. До недавнего времени такая техническая возможность отсутствовала – наблюдалось наличие ошибок при переносе информации из анкет потребителя в базу данных. Сейчас идентификация покупателей осуществляется при помощи карт лояльностей, а аналитика проводится специализированным ПО.
Бесконтактные покупки
Бесконтактный магазин — новый формат работы ритейла. Он стал одним из главных трендов в рознице и будет удерживать эту позицию в ближайшие несколько лет.
Дело не только в том, что в условиях пандемии работодатели и потребители стали задумываться о собственной защите и здоровье. Происходят фундаментальные изменения в поведении покупателей и развитие современных технологий, что кардинально меняет всю ритейл-индустрию.
Почему покупатель выбирает бесконтактные покупки?
- Хочет сэкономить собственное время.
- Заботится о здоровье.
- Приветствует возможность выбора формата совершения покупки.
К формату бесконтактных покупок можно отнести магазины и кассы без продавцов, доставку дронами (Amazon), интерактивные примерочные самообслуживания (например, решение Me-Ality), доставку в авто (Instacart), онлайн-магазины.
Автоматизация процессов
Одно из последних технических решений для ритейла — компьютерное зрение. В разных точках маркета устанавливают камеры или датчики, которые позволяют фиксировать данные о потребителях (составляется портрет покупателя), покупках и разных ситуациях в торговом зале.
«Зрение» помогает справиться с рядом задач:
- сегментировать клиентскую базу на основе видеонаблюдения;
- распознавать товарные позиции;
- запустить оптимизацию мерчандайзинга;
- распознавать банковские карты;
- создать дополненную реальность для ряда продуктов.
В качестве примера по автоматизации в food-ритейле можно привести магазин дополненной реальности Tesco в Южной Корее. Баннеры с изображением товаров расположены в метро. В ожидании поезда потребитель может выбрать и заказать продукты с доставкой на дом по QR-коду с баннера.
Еще одно автоматизированное решение предложила компания Tokinomo. Их разработка взаимодействует с потребителем в режиме реального времени прямо с торговой полки. Специальный автомат показывает товар покупателю, демонстрирует его лучшие качества, привлекает внимание «шумом».В результате увеличивается видимость продукта, поднимаются продажи рекламируемого бренда, повышается вовлеченность клиента.
Омниканальный подход к продажам
Потребность в омниканальности обусловлена изменением поведения покупателей. Еще до похода в магазин потребитель сравнивает цены в нескольких магазинах, читает отзывы на товар, устанавливает приложения маркетов, заводит карты лояльности, следит за любимым брендом в социальных сетях.
Чем больше каналов использует покупатель, тем сильнее он заинтересован в покупке. К тому же такой клиент тратит в целом на 4% больше и на 23% чаще совершает повторную покупку.
Активно применяют этот тренд ритейла Oasis и сеть Starbucks. Oasis удалось соединить сайт, мобильное приложение и онлайн-магазины. Это значительно упростило взаимодействие ритейлера с покупателями. Консультанты в торговом зале “вооружены” iPad, с помощью которых быстро находят информацию о товарах и оформляют покупки.
Стоит отметить, что внедрение нескольких каналов продаж не требует от ритейлеров создания собственной инфраструктуры. Осуществлять ту же доставку можно с помощью партнеров. Например, в США продукты питания из супермаркетов доставляет Instacart.
Использование модели Sustainability
Тема Sustainability все больше проникает в нашу жизнь, а бренды и ритейл — одни из главных проводников его идей. Уже практически все крупные ритейлеры взяли за основу принципы устойчивого развития. Многие проекты становятся частью экосистемы.
В рамках Sustainability ритейлеры:
- выбирают энергоэффективное оборудование, освещение и бытовую технику;
- минимизируют использование бумаги;
- правильно утилизируют отходы;
- переключаются на альтернативную эко-упаковку;
- совмещают свою работу с помощью благотворительным организациям.
Sustainability стала мощным ценным предложением для сознательного потребителя. И каждый продавец может показать, что его волнуют актуальные для общества проблемы, и он готов принять посильное участие.
Ориентация на Digital
Современные покупатели живут в постоянном движении и хотят, чтобы все процессы вокруг них соответствовали их ритму жизни. Потребитель хочет не просто быстрой доставки продуктов из супермаркета, но и своевременных выгодных предложений от магазинов. При этом должен быть использован удобный потребителю канал коммуникации.
Современные Digital-инструменты нацелены на то, чтобы ритейлер смог закрыть сразу все (или почти все) потребности покупателя. При этом будет предложен удобный интерфейс с возможностью сравнить цены, состав и способы доставки.
Персонализация пользовательского опыта — тренд, который только начинает набирать силу. Проводится комплексная трансформация клиентского сервиса – будет сформирован digital-профиль клиента, который интегрируют во все системы ритейлера.
В результате число лояльных покупателей увеличится, вырастет средний чек, будут достигнуты высокие показатели по разным направлениям. Современные платформы со встроенным искусственным интеллектом позволят оперативно собирать и анализировать информацию, улавливая потребности покупателя.
Один из ярких примеров — компания Kimetric, разработавшая ПО на основе технологий распознавания лиц для взаимодействия с датчиками и камерами. Она способна определить возраст покупателей, пол, стиль одежды и даже настроение, чтобы сформировать индивидуальное маркетинговое предложение. После подробного анализа ИИ делит клиентов на определенные группы и для каждой из них формируются специальные предложения. Предложение от Kimetric активно использует сеть мексиканских супермаркетов Femsa и производитель продуктов питания Mondelēz International.
Ритейл будущего: что ждет нас дальше?
Без инноваций в современном ритейле не обойтись. Впереди потребителя ждут фантастические супермаркеты, в которых проведена оптимизация процесса мерчандайзинга и маркетинга. Они будут не просто стараться угодить и предложить тот продукт, в котором покупатель нуждается именно сейчас. Все будет построено на покупательском опыте с внедрением современных автоматизированных систем. Также будет минимизирован контакт человека с самим маркетом — потребитель сможет «открывать» полки с экрана смартфона и выстраивать маршруты по торговому залу в зависимости от составленного списка покупок.
